关键词：流程管理、管理体系、流程梳理

作者：博阳咨询 咨询总监 孟玲娜

在“理清楚”阶段，企业以流程为核心建立一体化管理体系，有效消除管理冲突、空白与矛盾，提升岗位执行力。在“管起来”阶段，通过建立动态更新的发布机制、协同有效的监督评价机制，消除管理体系建设与执行“两张皮”。如何以流程评估为手段，持续优化管理体系，提升企业运营效率与效益，是“持续优化”阶段需要重点关注的事项。

“不能被衡量，就不能被管理”是彼得.杜拉克最为经典的名言之一。组织、制度、流程等管理体系落地执行，有以下两种方法，一是管理要求固化到信息系统中，业务结果以数据记录形式存在；二是管理要求依靠人工执行，业务结果以纸质单据形式存在。流程执行结果以电子或纸质形式被记录、保存下来，通过量化评估手段衡量分析流程绩效，改进业务短板，实现管理“持续优化”。流程量化评估分析，一般有以下两种应用场景。

（一）开展流程绩效监控，提升核心业务运行效率

为促进企业核心业务运转效率、效益提升，企业可酌情开展流程绩效监控分析工作，实现企业战略、专业目标、员工绩效的多层次、多维度、下溯监控与分析。从“效益、效率、质量、安全、风险”五个维度设计监控指标，通过仪表盘方式直观展示核心业务运行状况，分析异动指标相关明细业务数据，尽早发现流程效率、效益、质量问题，指导流程设计和持续改进。

以电网企业业扩报装业务为例，专业目标是为客户提供更优质的服务、取得更好的经济效益。关键成功因素是效率，效率提升意味着早完工、早送电、早收益。围绕“如何提高服务效率、增加接电容量”，将业扩报装平均时限达标率、客户投诉量、单位用户日均贡献电量等指标纳入监控范围。当指标接近或超过阀值时，监控平台自动进行任务提醒。对异动指标下钻分析至明细业务数据，直接定位相关部门、班组、岗位。结合流程监控发现的问题，通过减少流程干系人、优化业务流程（采取取消、合并、重组和简化等手段，减少业务流程中的非增值环节）、制定标准工时、改善考核方式、加强员工培训等手段，改善管理方式、提升流程效率，提升客户服务质量。

（二）开展流程还原分析，促进业务合规合法运行

如果说流程绩效监控评价的是流程运转的好不好，那么流程还原分析评价的就是流程运转的对不对。应用ARIS PPM（Process Performance Management 流程绩效管理）软件实现流程还原分析，将实际业务数据还原成流程图形式，直观展示实际业务运行轨迹。通过比对实际流程与标准流程的差异，发现流程合规性、合法性问题，减少经营风险。一是检查实际业务是否按照标准流程执行，为流程审计、风险评估、制度标准执行检查提供可视化检查及分析手段；二是如果实际业务未按要求运转的，加强对业务规范性的监督与考核，促进制度标准落地执行；三是结合实际业务最佳实践，持续完善标准流程、制度标准、考核评价、风险管控等措施，促进企业管理基础持续完善。

企业应用“理清楚、管起来、持续优化”方法，以流程管理为核心开展管理体系整合，促进管理要求协调统一。以此为基础，开展信息系统建设、业务绩效监控、流程优化分析、流程审计等工作，持续优化流程及相关管理体系，促进业务协同、管理协同，提升员工执行力，为企业逐渐消除大企业病、实现“基业长青”奠定管理基础。

博阳咨询（www.ebpm.com.cn）： 是国内领先的eBPM咨询服务机构。eBPM是“卓越业务流程管理”(excellent Business Process Management)的英文首字缩写。博阳咨询的eBPM流程管理方法可以帮助企业将日益复杂的管理体系“理清楚”、“管起来”并实现“持续优化”。博阳咨询于2008年在上海创立，是原德国IDS Scheer公司的战略合作伙伴。2011年，德国第二大软件厂商SoftwareAG收购IDS Scheer公司后，原IDS Scheer中国公司BPM咨询团队的骨干并入博阳咨询，使得博阳咨询成为目前国内最权威和顶尖的基于ARIS提供“卓越业务流程管理”解决方案的咨询公司。

欲了解更多新鲜资讯，欢迎登陆eBPM官方网站：www.ebpm.com.cn

扫描二维码关注更多新鲜资讯